随着互联网的飞速发展和广泛运用，PC网络购物市场逐渐走向成熟，移动购物市场交易规模开始快速增长。大量新兴电商平台出现，满足了不同人群需求。基于电商平台种类多、涉及产品广泛、受众人群巨大、市场消费活跃的特点，网购过程中的消费维权已然成为社会公众关注的热点问题。

郑州市消费者协会于2021年11月5日至11月12日开展线上网购消费调查有奖问卷活动，针对市民群众日常消费习惯、网购消费体验等问题进行网络调查。活动共吸引20911人参与，获得完整答卷样本12642份。主要调查情况如下：

一、样本基本情况

从调查样本性别来看，男性占53.3%，女性占46.7%；从样本年龄分布来看，以中青年（19-60岁）人群为主，占总样本的96.7%，其中18岁以下占2.5%，19-25岁占19.8%，26-30岁占41%，31-40岁占26.2%，41-50岁占7.6%，51-60岁占2.1%，61岁以上占0.8%；从调查购物习惯来看，“几乎每天”购物或“比较频繁”购物占总样本83.9%（无网购习惯的用户不在此次调查范围内）。

二、主要调查结果

1、大部分消费者网购时会查看商品详情介绍和评论

调查发现，有12137名调查对象网购时会查看商品详情介绍和评论，占总样本数据的96%；选择“不会”看介绍和评论的调查对象有505名，占总样本数据4%。

2.淘宝、天猫、京东占据电商平台主要市场份额，拼多多、抖音等新兴电商平台也越来越受青睐

淘宝、天猫、京东拥有数量大、粘性度高的忠实消费者。

调查发现，在选择日常网购平台时，调查对象中8313人选择“淘宝”平台购物最多，占总样本数据65.8%；选择“京东”平台消费的有8070人，占总样本数据63.8%；选择“天猫”平台消费的有7585人，占总样本数据60%；选择“拼多多”平台消费的有5394人，占总样本数据42.7%；选择“美团、饿了么”平台消费的有3829人，占总样本数据30.3%；选择“唯品会”平台消费的有2484人，占总样本数据19.6%；选择“小红书”平台消费的有1244人，占总样本数据9.8%；选择“携程网”平台消费的有529人，占总样本数据4.2%。

“直播”“短视频”形式的销售方式逐渐被大众接受和欢迎，此次调查发现，选择抖音平台消费的有3769人，占总样本数据30%，数据几乎和“美团”等团购、外卖平台持平。

3、服饰、美食、玩具和电子产品是网络消费主要产品类

调查发现，过半数的调查对象在日常网购中主要消费产品是服饰、美食、玩具和电子产品，选择购买服饰的有6411人，占总样本数据50.7%；选择购买美食的有7003人，占总样本数据55.4%；选择购买玩具和电子产品的有7045人，占总样本数据55.7%；选择购买家电的有5727人，占总样本数据45.3%；选择购买化妆品的有5393人，占总样本数据42.7%；选择购买文体用品的有3652人，占总样本数据28.9%；选择购买珠宝的有1060人，占总样本数据8.4%；选择购买虚拟商品或服务的有758人，占总样本数据6%。

4.“价格”和“质量”是网购消费者考虑购买的主要因素

调查发现，调查对象中吸引他们购买商品的主要因素是“价格”和“质量”。其中，选择“价格”的有9389人，占总样本数据74.3%；选择“质量”的有9107人，占总样本数据72%。

半数左右的调查对象同时会关注“品牌”及“款式”。其中，选择“品牌”有6717人，占总样本数据53.1%；选择“款式”的有6027人，占总样本数据47.7%。

因“朋友推荐或明星代言”选择购买商品的人数较少，有1726人，仅占总样本数据13.7%。

5、网购消费者最喜欢“秒杀”活动，“限时打折”“满减”“优惠券”活动也能吸引大波消费者关注

近些年，平台商家如雨后春笋般发展壮大，营销手段层出不穷。调查发现，调查对象中更喜欢商家“秒杀”活动，有8858人选择“秒杀”，占总样本数据70.1%。半数以上的调查对象同时还选择了“限时打折”“满减”“优惠券”活动，其中，选择“满减”的有8122人，占总样本数据64.2%；选择“优惠券”的有8096人，占总样本数据64%；选择“限时打折”的有7414人，占总样本数据58.6%。

平台商家开展的“积分换购”“免邮费”“赠送礼品”等促销方式并不能吸引到绝大多数消费者。调查对象中，选择“积分换购”的有5033人，占总样本数据40%；选择“免邮费”的有3650人，占总样本数据28.9%；选择“赠送礼品”的有1522人，占总样本数据12%。

6.大多数消费者会维护自己的合法权益，会积极主动与商家或平台沟通解决购买商品出现的问题

调查发现，多数消费者会通过商家或平台协商解决遇到的消费纠纷，仅有少部分人遇到纠纷“什么都不会做”“在朋友圈吐槽”。

调查对象中，选择“找商家或平台协商解决”的有6844人，占总样本数据54.1%；选择“向政府行政部门投诉举报”的有5204人，占总样本数据46.6%；选择“向消费者协会投诉”的有4874人，占总样本数据38.6%；选择“走法律途径”的有3676人，占总样本数据29.1%；选择“什么都不做”的有2482人，占总样本数据20%；选择“在朋友圈吐槽”的有566人，占总样本数据4.5%。

相比之下，没有发生过消费纠纷的网购消费者占极少数。调查对象中，选择“没有遇到过纠纷”的有2134人，占总样本数据16.9%。

7.网购消费中，因快递丢失等物流问题成为消费者反映较为集中的痛点。

近年来，网购消费人群逐年增加，网购消费习惯渐渐养成，快递单量暴增，丰巢、代收快递点的出现，较好解决了快递接收问题，但随之出现的“收不到取件短消息”“暴力派送快递”等问题时有发生。受疫情影响，更多消费者选择居家生活网购消费，加之各个地方受疫情管控，快递退回、滞留、遗失、无法派送等问题较往年更为突出。此次调查中，有5886名调查对象遇到过“快递丢失或其他物流问题”。

消费者在网购时经常遇到的问题还有“虚假宣传”“产品质量不合格”等问题。平台选择性变多，“直播”“盲盒”等新形式逐渐开始带动消费节奏，“冲动消费”“报复消费”屡见不鲜，反之出现的网购消费问题也格外突出。今年以来，“某某直播卖假货”“中国黄金掉色”“欧莱雅双十一面膜差价”等消息常常冲上舆论的风口浪尖。调查对象中，选择“虚假宣传”的有5169人，占总样本数据40.9%；选择“产品质量不合格”的有4336人，占总样本数据34.3%；选择“不履行7天无理由退货”的有4377人，占总样本数据34.6%；选择“售后服务不到位”的有4056人，占总样本数据32.1%；选择“个人信息泄露”的有2013人，占总样本数据15.9%。

调查对象中，选择“没有遇到问题”的网购消费者有1588人，仅占总样本数据12.6%。

三、结论和建议

此次调查表明，随着互联网技术的发展以及人们对网络购物的深度参与，如今无论是电商经营者、消费者，还是整个网络消费市场，都变得愈加成熟和完善，但依然存在上述一些问题，为了进一步营造放心无忧的网络消费环境，深入推动互联网领域消费维权工作，保护消费者网络消费合法权益，郑州市消费者协会提出如下建议：

1.以诚立商，以信兴业。电商经营者要坚守诚信原则、强化诚信意识，特别是大型网购平台，要树立行业榜样，严格保证商品和服务质量，拒绝刷单炒信、虚假宣传。优惠、打折、秒杀等活动要实实在在，拒绝投机取巧、钻营设套。自觉遵守《电子商务法》、《消费者权益保护法》、《个人信息保护法》等法律规范，营造健康、文明、有序的网络消费环境。

2.慎始敬终，行稳致远。快递公司作为连接商家和消费者的“桥梁”，要切实提高服务质量，规范工作流程，坚决杜绝暴力分拣、丢失寄件、先签字后验货等行业乱象，同时保护好消费者个人隐私。此外要畅通投诉渠道，厘清电商经营者和自身的权利义务，及时、妥善处理消费者投诉。相关监管部门也要加强协作和监管力度，规范市场秩序，优化服务环境。

3.理性消费，依法维权。网络购物市场庞大、商品种类繁多，消费者在购物时一定要擦亮双眼，选择品牌知名度高、实力强、售后有保障的平台。同时，面对各种折扣优惠要本着合适和适度的原则购买，避免冲动消费造成浪费。最后，市消协提醒广大消费者要注意个人信息安全，不要将身份证号、银行卡号和密码等敏感信息告知他人，收到包裹拆封后，要注意销毁包装快递单上的个人信息。同时，在网购过程中记得留存聊天记录、商品介绍、验货情况等证据信息，以便发生纠纷时维护自身合法权益。

郑报全媒体记者 李爱琴