随着互联网的飞速发展和广泛运用,PC网络购物市场逐渐走向成熟,移动购物市场交易规模开始快速增长。大量新兴电商平台出现,满足了不同人群需求。基于电商平台种类多、涉及产品广泛、受众人群巨大、市场消费活跃的特点,网购过程中的消费维权已然成为社会公众关注的热点问题。
郑州市消费者协会于2021年11月5日至11月12日开展线上网购消费调查有奖问卷活动,针对市民群众日常消费习惯、网购消费体验等问题进行网络调查。活动共吸引20911人参与,获得完整答卷样本12642份。主要调查情况如下:
一、样本基本情况
从调查样本性别来看,男性占53.3%,女性占46.7%;从样本年龄分布来看,以中青年(19-60岁)人群为主,占总样本的96.7%,其中18岁以下占2.5%,19-25岁占19.8%,26-30岁占41%,31-40岁占26.2%,41-50岁占7.6%,51-60岁占2.1%,61岁以上占0.8%;从调查购物习惯来看,“几乎每天”购物或“比较频繁”购物占总样本83.9%(无网购习惯的用户不在此次调查范围内)。
二、主要调查结果
1、大部分消费者网购时会查看商品详情介绍和评论
调查发现,有12137名调查对象网购时会查看商品详情介绍和评论,占总样本数据的96%;选择“不会”看介绍和评论的调查对象有505名,占总样本数据4%。
2.淘宝、天猫、京东占据电商平台主要市场份额,拼多多、抖音等新兴电商平台也越来越受青睐
淘宝、天猫、京东拥有数量大、粘性度高的忠实消费者。
调查发现,在选择日常网购平台时,调查对象中8313人选择“淘宝”平台购物最多,占总样本数据65.8%;选择“京东”平台消费的有8070人,占总样本数据63.8%;选择“天猫”平台消费的有7585人,占总样本数据60%;选择“拼多多”平台消费的有5394人,占总样本数据42.7%;选择“美团、饿了么”平台消费的有3829人,占总样本数据30.3%;选择“唯品会”平台消费的有2484人,占总样本数据19.6%;选择“小红书”平台消费的有1244人,占总样本数据9.8%;选择“携程网”平台消费的有529人,占总样本数据4.2%。
“直播”“短视频”形式的销售方式逐渐被大众接受和欢迎,此次调查发现,选择抖音平台消费的有3769人,占总样本数据30%,数据几乎和“美团”等团购、外卖平台持平。
3、服饰、美食、玩具和电子产品是网络消费主要产品类
调查发现,过半数的调查对象在日常网购中主要消费产品是服饰、美食、玩具和电子产品,选择购买服饰的有6411人,占总样本数据50.7%;选择购买美食的有7003人,占总样本数据55.4%;选择购买玩具和电子产品的有7045人,占总样本数据55.7%;选择购买家电的有5727人,占总样本数据45.3%;选择购买化妆品的有5393人,占总样本数据42.7%;选择购买文体用品的有3652人,占总样本数据28.9%;选择购买珠宝的有1060人,占总样本数据8.4%;选择购买虚拟商品或服务的有758人,占总样本数据6%。
4.“价格”和“质量”是网购消费者考虑购买的主要因素
调查发现,调查对象中吸引他们购买商品的主要因素是“价格”和“质量”。其中,选择“价格”的有9389人,占总样本数据74.3%;选择“质量”的有9107人,占总样本数据72%。
半数左右的调查对象同时会关注“品牌”及“款式”。其中,选择“品牌”有6717人,占总样本数据53.1%;选择“款式”的有6027人,占总样本数据47.7%。
因“朋友推荐或明星代言”选择购买商品的人数较少,有1726人,仅占总样本数据13.7%。
5、网购消费者最喜欢“秒杀”活动,“限时打折”“满减”“优惠券”活动也能吸引大波消费者关注
近些年,平台商家如雨后春笋般发展壮大,营销手段层出不穷。调查发现,调查对象中更喜欢商家“秒杀”活动,有8858人选择“秒杀”,占总样本数据70.1%。半数以上的调查对象同时还选择了“限时打折”“满减”“优惠券”活动,其中,选择“满减”的有8122人,占总样本数据64.2%;选择“优惠券”的有8096人,占总样本数据64%;选择“限时打折”的有7414人,占总样本数据58.6%。
平台商家开展的“积分换购”“免邮费”“赠送礼品”等促销方式并不能吸引到绝大多数消费者。调查对象中,选择“积分换购”的有5033人,占总样本数据40%;选择“免邮费”的有3650人,占总样本数据28.9%;选择“赠送礼品”的有1522人,占总样本数据12%。
6.大多数消费者会维护自己的合法权益,会积极主动与商家或平台沟通解决购买商品出现的问题
调查发现,多数消费者会通过商家或平台协商解决遇到的消费纠纷,仅有少部分人遇到纠纷“什么都不会做”“在朋友圈吐槽”。
调查对象中,选择“找商家或平台协商解决”的有6844人,占总样本数据54.1%;选择“向政府行政部门投诉举报”的有5204人,占总样本数据46.6%;选择“向消费者协会投诉”的有4874人,占总样本数据38.6%;选择“走法律途径”的有3676人,占总样本数据29.1%;选择“什么都不做”的有2482人,占总样本数据20%;选择“在朋友圈吐槽”的有566人,占总样本数据4.5%。
相比之下,没有发生过消费纠纷的网购消费者占极少数。调查对象中,选择“没有遇到过纠纷”的有2134人,占总样本数据16.9%。
7.网购消费中,因快递丢失等物流问题成为消费者反映较为集中的痛点。
近年来,网购消费人群逐年增加,网购消费习惯渐渐养成,快递单量暴增,丰巢、代收快递点的出现,较好解决了快递接收问题,但随之出现的“收不到取件短消息”“暴力派送快递”等问题时有发生。受疫情影响,更多消费者选择居家生活网购消费,加之各个地方受疫情管控,快递退回、滞留、遗失、无法派送等问题较往年更为突出。此次调查中,有5886名调查对象遇到过“快递丢失或其他物流问题”。
消费者在网购时经常遇到的问题还有“虚假宣传”“产品质量不合格”等问题。平台选择性变多,“直播”“盲盒”等新形式逐渐开始带动消费节奏,“冲动消费”“报复消费”屡见不鲜,反之出现的网购消费问题也格外突出。今年以来,“某某直播卖假货”“中国黄金掉色”“欧莱雅双十一面膜差价”等消息常常冲上舆论的风口浪尖。调查对象中,选择“虚假宣传”的有5169人,占总样本数据40.9%;选择“产品质量不合格”的有4336人,占总样本数据34.3%;选择“不履行7天无理由退货”的有4377人,占总样本数据34.6%;选择“售后服务不到位”的有4056人,占总样本数据32.1%;选择“个人信息泄露”的有2013人,占总样本数据15.9%。
调查对象中,选择“没有遇到问题”的网购消费者有1588人,仅占总样本数据12.6%。
三、结论和建议
此次调查表明,随着互联网技术的发展以及人们对网络购物的深度参与,如今无论是电商经营者、消费者,还是整个网络消费市场,都变得愈加成熟和完善,但依然存在上述一些问题,为了进一步营造放心无忧的网络消费环境,深入推动互联网领域消费维权工作,保护消费者网络消费合法权益,郑州市消费者协会提出如下建议:
1.以诚立商,以信兴业。电商经营者要坚守诚信原则、强化诚信意识,特别是大型网购平台,要树立行业榜样,严格保证商品和服务质量,拒绝刷单炒信、虚假宣传。优惠、打折、秒杀等活动要实实在在,拒绝投机取巧、钻营设套。自觉遵守《电子商务法》、《消费者权益保护法》、《个人信息保护法》等法律规范,营造健康、文明、有序的网络消费环境。
2.慎始敬终,行稳致远。快递公司作为连接商家和消费者的“桥梁”,要切实提高服务质量,规范工作流程,坚决杜绝暴力分拣、丢失寄件、先签字后验货等行业乱象,同时保护好消费者个人隐私。此外要畅通投诉渠道,厘清电商经营者和自身的权利义务,及时、妥善处理消费者投诉。相关监管部门也要加强协作和监管力度,规范市场秩序,优化服务环境。
3.理性消费,依法维权。网络购物市场庞大、商品种类繁多,消费者在购物时一定要擦亮双眼,选择品牌知名度高、实力强、售后有保障的平台。同时,面对各种折扣优惠要本着合适和适度的原则购买,避免冲动消费造成浪费。最后,市消协提醒广大消费者要注意个人信息安全,不要将身份证号、银行卡号和密码等敏感信息告知他人,收到包裹拆封后,要注意销毁包装快递单上的个人信息。同时,在网购过程中记得留存聊天记录、商品介绍、验货情况等证据信息,以便发生纠纷时维护自身合法权益。
郑报全媒体记者 李爱琴
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